21日有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。
视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，老人的两名家人左右搀扶着，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，网点工作人员端站在一旁引导操作步骤，勉强完成人脸识别。
该视频引起不少网友热议，有网友评论：
“银行的服务是否可以人性化一点?”
“对于高龄老人等特殊人群，银行就没有移动设备可以进行人脸识别?”
事发后，农行广水市支行公开道歉，并表示：“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”
22日，据广水市广播电视台消息，农行广水市支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明称，工作人员已及时赶到老人家中道歉。说明中提到，相关视频内容发生于20日14时许，该老人在其儿子、儿媳的陪同下，来到离家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务，由该行工作人员引导。老人在其儿子、儿媳帮助下完成了视频认证。
农行是否可为高龄老人等行动不便人员提供便利?
11月22日，南都记者向农行官方客服了解到，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。
对于银行的说明，不少网友对于这种“事后道歉”感到失望：
@最迷恋你的笑 ：道歉比喝水快
@最爱小粗腿Sherry ：柜员一直都是很傲慢 不知道是谁给他们的勇气 曝光才来道歉 不知道有多少被他们挤兑过
@欢欢乐乐就是欢 ：总是事后才来道歉
@淸晨_love ：面对着冰凉的机器，感受着冰冷的人心，画面让人倍感凄凉!
@荨风者 ：不是单薄吧 根本没有服务意识
但也有网友表示，银行员工也有无奈：
@资资的杨先生 ：虽然人是活的，规矩是死的，但这样更能说明系统之安全吧，没有人能随便激活别人的社保卡，即使是工作人员。不过还是建议搞一个应急措施，先通过再往上报备。
@ENIGMA彡NJY：都是打工人 不合规就扣你工资 你能怎么办?
@220首席小公举：因为单位有电子化的指标KPI考核 所以很多时候员工为了完成KPI而不得不推机器使用。其实在机器上引导解释的功夫我们人工一下子就干完了，没办法。电子化的推广也是大资本为了节约人工成本 我们这些桂圆也会被淘汰，还要被骂
@资资的杨先生 ：虽然人是活的，规矩是死的，但这样更能说明系统之安全吧，没有人能随便激活别人的社保卡，即使是工作人员。不过还是建议搞一个应急措施，先通过再往上报备。
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